Im Callcenter: Warum ich in diesem Job etwas fürs Leben gelernt habe
Ein Studentenjob, der einen aufs Leben vorbereitet? Ja, den gibt es wirklich. Was ich gelernt habe und warum jeder diesen Job mal gemacht haben sollte, erfährst du hier.
Für die einen ist es ein gewöhnlicher Arbeitsplatz, für die anderen der Job, bei dem man am meisten gelernt hat. Während meines Studiums habe ich u. a. nebenbei in einem Callcenter gearbeitet. Statt Strom- oder Telefonverträge zu verkaufen, was noch mal ein Stück weit mehr Feingefühl erfordert, habe ich im sogenannten Inbound für ein großes Unternehmen gearbeitet.
Wenn du Kunde dieses Unternehmens warst und jemals ein Problem mit deiner Rechnung, der Technik oder Fragen hattest, die nicht auf der Website erklärt wurden, bist du früher oder später vielleicht mal bei mir in der Leitung gelandet.
Die wichtigsten Werkzeuge
Die wichtigsten Tools bei dem Job klingen nach einem alten Klischee, sind aber Gold wert: Headset und Stimme. Ersteres hält die Hände frei zum Tippen und bewahrt einen vor den fiesesten Hörer-zwischen-Schulter-und-Kopf-klemmen-Nackenschmerzen.
Die Stimme ist natürlich das Werkzeug, auf das man sich bei diesem Job am meisten verlässt. Denn allein durch die Stimme kann ich in diesem Job Empathie zeigen und das Vertrauen des Anrufers gewinnen. Er soll sich verstanden und mit seinem Anliegen ernstgenommen fühlen.
Die weiteren Eigenschaften, die gute Call-Agents ausmachen, kann ich auch heute noch perfekt im realen Leben einsetzen. Jeden Menschen freundlich begrüßen, egal wie er auf mich zukommt. Sich bei einem Gespräch dem Hier und Jetzt widmen und wirklich in dem Moment sein. Dinge klar zu formulieren und versuchen, durch Nachfragen Lösungen zu finden.
Die Stimme richtig nutzen
Wer seine Stimme noch nicht gefunden hat, hat es mit Sicherheit nach diesem Job. Das Sprechen in der sogenannten „Wohlfühllage“ wirkt auf andere besonders positiv und vertraut. Erkennen kann man diese, wenn man mit normaler Stimme ein zustimmendes „mmmhhh“ von sich gibt.
Ein weiterer Tipp, der sowohl in jedem anderen Beruf als auch beim Telefonat mit Freunden oder dem Finanzamt funktioniert: beim Reden lächeln. Das erscheint sympathischer und überträgt sich im besten Fall auf das Gegenüber am Telefon.
Was, wenn die Stimme versagt?
Ja, dann fehlt eines der wichtigsten Werkzeuge. Mein Teamleiter damals war sehr streng und hat uns wieder nach Hause geschickt, wenn die Stimme auch nur angeschlagen war.
Bei Halskratzen, Heiserkeit, Reizhusten oder ersten Erkältungssymptomen, die auf die Stimme schlagen, haben Lutschtabletten immer gut geholfen. Auch bei einer überstrapazierten Stimme (acht Stunden dauerhaftes Reden) waren sie immer ein treuer Begleiter. Regelmäßiges Trinken gehörte ebenfalls zu den wichtigsten Pflegeritualen für die Stimme.
Ein Job, den jeder mal gemacht haben sollte
Sicherlich gibt es noch weitere Berufe, bei denen man etwas fürs Leben lernt. Die einen persönlich weiterbringen. Ich habe als Call-Center-Agent gelernt, meine Stimme optimal einzusetzen und ein besseres Gefühl für die Bedürfnisse anderer zu bekommen. Auch strukturiertes Arbeiten und die Fähigkeit, schnell eine Lösung zu finden, waren sehr wichtig.
Außerdem hat es noch mal mein Bild auf die Gesellschaft geschärft und mich ein Stück weit demütiger gemacht, wenn manche Anrufer, aus welchem Grund auch immer, ihren Rechnungsbetrag nicht zahlen konnten.
Vor allem habe ich aber eines gelernt: Dass wir mit Worten viel mehr bewirken können, als wir denken.